수요조회 진행 모습

8월 13일(수) 수요조회 이야기.

이용자 목소리가 만드는 변화, 2025년 만족도 조사와 복지관의 성장 이야기

이용자의 목소리로 시작되는 변화

서울장애인종합복지관에서는 직원들이 서로 성장하고 동료들의 활동을 이해할 수 있도록 매달 둘째·넷째 주 수요일 오전 9시에 '수요조회'를 엽니다.

'세상을 바꿀 수도 있는 15분'이라는 부제가 붙은 이 시간은 줌(Zoom)을 통해 진행되며, 디지털융합팀에서 운영하고 있어요.

8월 13일 수요조회에서는 기획협력팀 장미희 사회복지사가 '2025년 이용자 만족도 조사 결과'를 발표했습니다.

매년 빠짐없이 실시하는 이 조사는 단순한 숫자로만 끝나지 않아요. 이용자들의 진솔한 목소리를 통해 사업의 방향을 조정하고,새로운 서비스를 구상하는 중요한 나침반 역할을 하거든요.

올해 조사는 시설과 환경, 직원 태도 및 전문성, 프로그램 운영, 그리고 프로그램 참여 후 변화와 성과 등 네 가지 영역을 중심으로 이뤄졌습니다.

여기에 더해 칭찬과 건의 사항도 함께 들어볼 수 있어서, 점수로는 다 표현할 수 없는 이용자들의 생생한 경험과 바람을 알 수 있었어요.

줌으로 진행되는 서울장애인종합복지관 수요조회

강점을 이어가고, 더 나은 방향을 찾다

이번 조사에서 가장 눈에 띄는 결과는 '직원 태도 및 전문성' 부분이 3년 연속 가장 높은 점수를 받았다는 것입니다. 복지관이 꾸준히 직원 교육과 직무 역량 강화에 힘써온 결과죠. 특히 사람중심실천을 바탕으로 전문성과 존중의 문화를 일상에 뿌리내리려고 노력한 것이 이런 성과로 이어진 것 같습니다.
'프로그램 참여 후 변화와 성과' 영역도 눈에 띄게 향상됐어요. 이용자분들이 실제 생활에서 긍정적인 변화를 느끼고 계신다는 의미로 해석할 수 있겠죠.

다만 '프로그램 운영의 유연성'이나 '소통창구 활용' 부분은 아직 개선할 여지가 보였어요. 앞으로 좀 더 다양한 방법을 시도해보고, 세심한 접근이 필요한 부분인 것 같습니다.

만족을 넘어, 미래를 향한 준비

이번 결과를 보면서 복지관이 지향하는 '사람중심의 맞춤형·유연화된 지원체계'에 대해 다시 생각해 봅니다.

높은 만족도에 만족하고 멈춰서는 안 되겠죠. 이용자분들이 안전하고 편리한 환경에서 존중받으며, 삶에 실질적인 변화를 가져다주는 프로그램을 경험할 수 있도록 계속 발전해 나가야 한다는 과제를 우리 복지관에 다시 줍니다.

스티브 잡스의 말처럼 "만약 내가 고객들에게 무엇을 원하냐고 물어봤다면, 그들은 더 빠른 말이라고 답했을 것"이라고 하죠.

진정한 혁신은 단순히 이용자의 현재 요구를 충족하는 것이 아니라, 그분들이 아직 인식하지 못한 진짜 필요를 발견하고 새로운 가능성을 현실로 만드는 것이라고 합니다. 서울장애인종합복지관도 매년의 만족도 조사에서 한 걸음 더 나아가, 이용자분들이 아직 떠올려보지 못한 새로운 가능성들을 먼저 발견하고 실현하는 복지관이 될 것입니다.

줌으로 진행되는 서울장애인종합복지관 수요조회 모습

함께 성장하는 조직 문화

이처럼 복지관 '수요조회'는 단순한 업무 공유의 시간을 넘어선 의미를 갖고 있어요. 직원들이 서로의 전문 분야를 배우고 이해하는 소중한 기회가 되거든요.

동료가 어떤 일을 하고 있는지 알고 공감하는 과정은 자연스럽게 조직의 협업 문화를 만들어가고, 결국 서비스 질 향상으로 이어집니다.
다양한 분야에서 일하는 구성원들이 현장 경험을 나누다 보면, 복지관이 추구하는 목표와 가치에 대한 공감대도 더 깊어지게 마련이죠.

이렇게 함께 성장할 수 있는 환경을 만들어가는 것, 그것이 바로 '수요조회'가 가진 진짜 의미이자 목적입니다.

발표자=장미희 사회복지사(서울장애인종합복지관 기획협력팀)

수요조회 진행=박재훈, 양철원(서울장애인종합복지관 디지털융합팀)