2020년 이용자 만족도 및 욕구조사 결과보고
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작성자 서울장애인복지관 작성일20-12-15 14:59 조회수951본문
2020년 이용자 만족도 및 욕구조사 결과
Ⅰ. 조사 개요
▢ 조 사 명 : 2020년 이용자 만족도 및 욕구조사
▢ 조사기간 : 2020. 11. 4.(수) ~ 12. 4.(금)
▢ 조사대상 : 우리 복지관을 내관하는 모든 외부고객
▢ 조사방법 : 설문지 조사
▢ 분석결과
- 총 190부 수거, 전체 만족도 평균 4.36점(전년대비 0.08점 상승)
- 코로나19로 인한 휴관기관 대응 서비스 만족도 : 3.86점
- 이용자 건의사항에 따른 조치내용 및 계획
Ⅱ. 만족도 조사 결과
▢ 전체 만족도 : 4.36점
▢ 영역별 만족도
- 접근성 : 3.77점(N=189, 표준편차 1.09)
- 청결성 : 4.47점(N=190, 표준편차 0.81)
- 안전성 : 4.39점(N=189, 표준편차 0.86)
- 시간활용 : 4.15점(N=189, 표준편차 0.93)
- 이용정보 : 4.32점(N=187, 표준편차 0.87)
- 시설관리 : 4.39점(N=190, 표준편차 0.74)
- 자기결정 : 4.34점(N=190, 표준편차 0.84)
- 전문성 : 4.46점(N=189, 표준편차 0.75)
- 반응성 : 4.35점(N=189, 표준편차 0.83)
- 성실친절 : 4.63점(N=189, 표준편차 0.67)
- 의사소통 : 4.45점(N=189, 표준편차 0.75)
- 직원만족 : 4.54점(N=189, 표준편차 0.72)
- 내용성 : 4.38점(N=190, 표준편차 0.82)
- 다양성 : 4.03점(N=188, 표준편차 0.96)
- 피드백 : 4.12점(N=189, 표준편차 0.95)
- 효과성 : 4.5점(N=189, 표준편차 0.71)
- 편안함 : 4.47점(N=189, 표준편차 0.73)
- 정보습득 : 4.32점(N=190, 표준편차 0.87)
- 지속성 : 4.54점(N=190, 표준편차 0.75)
- 추천성 : 4.52점(N=190, 표준편차 0.76)
▢ 코로나 휴관 중 경험한 서비스 유형 및 만족도
- 문자(카톡 포함) : 3.91점(N=98)
- 전화상담 : 3.82점(N=85)
- 우편물(교구 등) 수령 : 4.05점(N=21)
- 가정방문 서비스 : 3.83점(N=6)
- 화상통화(줌 등) : 4.33점(N=21)
- 기타 : 3.89점(N=9)
▢ 복지관의 코로나 대응 서비스 관련 기타 의견
1) 휴관에 따른 어려움
- 1:1치료의 경우에는 치료를 지속했으면 좋겠습니다.
- 복지관 휴관은 장애인들이 조금이나마 할 수 있는 것들을 없애는 것입니다.
- 장애아의 경우 교류할 친구나 활동들이 한정적이게 됩니다. 복지관 서비스 이용이 안되는 경우 할 일이 없어서 불쌍합니다.
2) 가정연계 부족
- 가정으로 연계가 되기 어렵습니다. 휴관 시 가정연계에 초점을 맞춰 주시면 감사하겠습니다.
- 대부분 만족하지만, 장기간 휴관으로 학습자료나 안내 등의 효과가 없어집니다.
- 아무래도 휴관하게 되면 가정에서 할 수 있는 것이 한정되어 있으니 답답합니다. 그렇지만 코로나 상황 때문에 어쩔 수 없다는 것을 알아서 이해합니다!
3) 미온적 대응
- 적극적인 프로그램 개발(주 1회 운동으로는 매우 부족합니다)
- 코로나 상황에 대한 대응이 적극적이지 않은 것 같음.
Ⅲ. 건의사항에 따른 조치내용 및 계획
1. 능력향상촉진부
▢ 퇴사에 따른 직원 충원
- '소곤소곤자근자근 수업'이 진행되길 간절히!! 원합니다! 선생님 빨리 구해주세요
- 교사 퇴직 시 빠른 채용으로 서비스가 중단되지 않도록 부탁드립니다.
▶ 답변 : 좋은 교사가 퇴사함에 따라 서비스를 원활히 제공하지 못하게 된 점 죄송합니다. 서비스가 중단되지 않도록 퇴사 시기에 맞추어 채용공고를 복지관 홈페이지 및 관련 사이트에 게시하며 지속적으로 주변의 좋은 인재를 찾고 있으나 좋은 결과를 얻지 못하고 있습니다. 심리운동영역의 경우 2018년 보건복지부 바우처 제공인력 자격기준 강화 이후 전국적으로 자격소지자 배출이 급감하였고, 그에 비해 수요가 많아 채용이 쉽지 않은 상황입니다. 최근 직원을 1명 채용하였으며, 지속적으로 좋은 인재를 채용하도록 노력하겠습니다.
▢ 성인언어치료
- 성인 언어치료 프로그램을 운영을 원합니다.
▶ 답변 : 성인 언어치료의 경우 개별 프로그램을 진행하고 있습니다. 진단을 실시 한 후 회의를 통해 대기여부를 정하고 있으니 프로그램 대기를 원하시면 상담가족지원팀에 문의해주시기 바랍니다.
▢ 환불 요건
- 사정이 생겨 결석 시 환불이 가능하면 좋겠습니다.(한달 1회정도라도 가능하면 좋겠어요)
▶ 답변 : 저희 치료 프로그램을 이용해 주셔서 감사합니다. 현재 복지관에서는 진료영수증, 가정통신문 등 증빙 서류를 근거로 월 1~2회 치료비를 공제해 드리고 있습니다. 올해처럼 감염병으로 인한 상황에서는 사회적 거리두기 1.5단계 이상 조치기간에는 감염 염려로 인해 프로그램에 불참하시는 경우 증빙 서류 없이 공제가 가능하십니다. 이외에는 치료의 효과성과 질적 서비스 제공을 위해 공제가 어려운 점 양해 부탁드립니다.
▢ 서비스 기간
- 너무 오래 기다려 프로그램을 이용하게 되었는데, 기다리는 동안 아이의 나이가 많아져버려 2년이 아닌 1년만 프로그램을 이용하게 되었습니다. 오랜 기다렸던 만큼 아쉬움이 너무나 큽니다.
▶ 답변 : 최대한 많은 분에게 혜택을 드리기 위해 노력을 하고 있으나 정해진 인력으로 지속적으로 누적 대기되는 모든 이용자분들께 서비스를 제공해 드리기 위해 치료 기간에 제한을 두고 있습니다. 또한 프로그램의 특성에 따라 각 연령별로 이용할 수 있는 서비스가 진행되고 있습니다(예, 만 13세부터 18세까지의 학령기 아동들을 대상으로 한 ‘청소년기 물리치료’ 등). 재활지원팀에서는 이용하시는 해당 프로그램이 종결 된 후 가정운동을 지도해드리고 일상생활의 활동을 관리해드리는 ‘종결자 관리 컨설팅’ 프로그램을 진행하고 있습니다. 담당 치료사와의 상담을 통해 위와 같은 프로그램을 적극 활용하시길 권해드립니다.
2. 지역포괄촉진부
▢ 교육 프로그램
- 자격증 취득 교육이 진행되었으면 좋겠습니다(바리스타 등)
- 성인기 프로그램이 있었으면 좋겠음.
▶ 답변 : 지역포괄촉진부 사업에 관심 가져주시고 위 내용으로 질문해 주셔서 감사드립니다.
지역포괄촉진부 지역옹호협력팀에서는 지역주민의 일상 공간(마을)에서의 취미 여가 활동 및 동아리 활동, 당사자가 관심 있어 하는 영역에서의 평생교육을 주선해드리고 있습니다. 그 과정을 통하여 이웃 관계가 생동하고 이웃과 함께 동아리 활동을 도모해가는 것을 목적으로 하고 있습니다.
실제로 그 과정에서 당사자의 관심과 참여로 자격증을 취득하는 경우가 2020년도에 있었습니다.
이러한 교육 과정은 자격증 취득을 전제로 하지 않고 있음을 확인해드리는 바이며, 당사자의 관심과 지역사회의 교육지원 체계가 잘 맞아떨어져 관심 있는 분야에 대해 원하시는 일을 이루어 가시기를 소망하며 도울 수 있는 부분은 지역사회와 주선해드리도록 하겠습니다.
▶ 답변 : 성인기 프로그램의 경우, 지역포괄촉진부 대다수 사업이 지역사회 성인 중·고령기에 해당하는 당사자와 가족을 지원하고 있기에, 해당 부분은 편하신 시간에 언제든지 부서로 연락하시기(02-440-5851~5857) 바랍니다.
3. 자기주도지원부
▢ 푸르메 아카데미
- 너무 잘해주시고 감사합니다. 그런데 코로나로 이용 어려워서 가정에서도 참 힘든시간을 보내야 했습니다. 규칙적으로 활동할 수 있게 오전반, 오후반 아님 격주로 이용할 수 있도록 해주시면 감사하겠습니다.
▶ 답변 : 건의를 해 주신 2020년 11월 당시에는 코로나19대응서비스 체제 운영 기준에 맞추어 푸르메아카데미를 운영하여 휴관 시에는 가정방문, 온라인 수업, 외부 산책지원, 1:1 개별활동의 서비스가 진행되었습니다. 그러나 코로나19의 장기화로 참여자들의 루틴이 무너지고 가정에서의 돌봄에 대한 부담이 계속되어 2021년부터는 푸르메아카데미 이용자들도 휴관시 긴급돌봄이 필요한 경우에는 긴급돌봄으로 전환하여 복지관을 이용할 수 있도록 하고 있습니다. 2021년에도 안정적으로 참여자분들이 푸르메 아카데미를 이용하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
4. 공유자원부
▢ 발열체크 직원 관리
- 방문체크 하는 사람과 관련하여 너무 불친절 하고 위압적인 태도를 보이는 직원이 있다. 간혹 반말도 하는 경우가 있습니다. 이는 성인장애인들의 존중과 배려를 위한 것이라 생각됩니다. (수중재활센터 직원은 매우 친절함)
▶ 답변 : 먼저 복지관 이용 중 불편을 드려 진심으로 죄송합니다. 복지관의 발열체크를 하시는 분들은 강동구청에서 배치된 장애인일자리사업 인력입니다. 배치 전 교육을 실시하고 있으며 이용자 응대에 대한 안내 또한 실시하였습니다. 팬데믹 상황속에서 이용자의 안전과 정확한 발열체크를 부분이 강화된 부분이 있습니다.
발열체크 시 부족한 부분에 대하여 다시 한번 교육과 안내를 통하여 이용자분들의 불편을 최소화 할 수 있도록 노력하겠습니다. 또한, 출입문에서 발열체크를 하시는 분들은 장애인일자리 인력으로 운영되고 있습니다. 다소 의사전달과정에서 일부 불편한 점이 발생할 수 있으니 이점 양해바랍니다.
▢ 스누젤렌 마당 개방
- 야외 스누젤렌 기구의 사용이 보다 개방되면 좋겠습니다. 놀이시설이 제한적이고, 잠겨있는 기구는 사용이 안되어 아쉽습니다.
▶ 답변 : 복지관은 이용자의 안전과 감염병예방을 위하여 최선의 노력을 하고 있습니다. 단계가 격상과 동절기로 인해 스누젤렌마당 안전사고 예방을 위하여 일정 기간 개방하지 못했습니다. 추후 지자체 코로나19 단계 조정과 계절변화에 따라 개방을 할 수 있도록 충분히 검토하여 진행하겠습니다.
또한, 스누젤렌 마당 내 기구사용을 제한(울타리)한 것은 위험한 시설이므로 안전사고에 대비하여 지도교사의 지도하에 운영되고 있으니 이점 양해하여 주시기 바랍니다.
▢ 식당이용
- 코로나 시국이지만 식당도 이용할 수 있었으면 좋겠습니다.
▶ 답변 : 복지관은 이용자의 안전과 감염병 예방을 위하여 최선의 노력을 하고 있습니다.복지관의 식당 운영은 (중앙재난안전대책본부 2020.11.24. ; 사회적 거리두기 2단계 격상 시행), 서울시 사회복지시설 단계별 운영계획(2020.11.25.)에 따라 제한적으로 운영되고 있습니다. 향후 코로나 대응 단계 조정에 따라 식당운영에 빠른 안내를 드릴 수 있도록 노력하겠습니다.
6. 건강증진부
- 수중재활운동 30분은 너무 짧아요.
▶ 답변 : 코로나 19 사회적 거리두기로 인해 수중운동서비스 시간을 개별로 바꾸면서 30분으로 진행하게 되었습니다. 사회적 거리두기 단계가 낮아져 그룹으로 진행이 가능할 경우 서비스시간을 늘릴 계획입니다. 코로나로 인해 불편을 드려 죄송합니다.
7. 보호작업장
- 사랑하는 아들이 작업장에서 근무(훈련생)으로 열심히 배우고 있습니다. 사랑받고 칭찬받고 정식 근로인으로 성장할 수 있도록 기도합니다. 장애인으로 인정받는 근로인되어서 결혼하고 싶다는 아들의 기도가 이루어지는 날을 기다립니다.
▶ 답변 : 언제나 보호작업장에 관심 가져주셔서 감사드립니다. 저희 보호작업장에서는 훈련생 신분으로 지내다가 근로장애인으로 전이되는 경우가 종종 있습니다. 작업능력 및 작업태도 평가와 이용장애인과 부모님 상담을 통해 진행됩니다.
앞으로도 훈련생들이 근로장애인으로 전이될 수 있는 기회가 주어질 수 있도록 최선을 다해 지원하겠습니다. 보호작업장을 이용하는 모든 이용장애인들이 행복한 일터에서 행복하게 일을 하고 보통의 삶을 살 수 있도록 최선을 다해 노력하겠습니다. 고맙습니다.
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